callcenterコールセンター

コールセンター

概要

当社のコールセンターはメディカルコールセンターとして、医療従事者である看護師、薬剤師、臨床検査技師、管理栄養士等がコミュニケーターとして運用しており、24時間365日対応、インバウンド/アウトバウンド対応をしております。
支えるシステムとして、クラウドタイプのCTI(Computer Telephony Integration)およびCRM(Customer Relationship Management)を活用し、コールセンターの見える化と応答率の管理やコール応対内容や月次報告の標準化、クライアントとのリアルタイムでの共有を実現しております。

CTI(Computer Telephony Integration)

BIZTELのCTIを利用しており、コミュニケーターは電話機が不要で、パソコン1台で電話応対および応対記録の入力、参照が可能です。

BIZTEL
ソフトフォン

リアルタイムモニタリングにより各電話番号及びコミュニケーターの稼動状況を把握することが可能です。

稼働状況一覧
※稼働状況一覧

CRM(Customer Relationship Management)

サイボウズ社のkintoneを使用し、さまざまなコールセンター業務にカスタマイズして使用しております。応対記録がリアルタイムにクライアントと共有できることにより、業務効率を向上させております。

サイボウズ社のkintoneを使用

コールセンターのデータ、ノウハウはクラウドでシェア
委託先業務の「見える化」を推進

入電データ記録
※入電データ記録
入電データ記録
※入電データ記録

コミュニケーター

24時間365日のコールセンター運用において、コミュニケーターの働きやすい環境作りは必須です。そのため、オフィスでの勤務だけでなく、在宅勤務も可能な体制を構築しております。

セキュリティ

シミックグループでは、情報セキュリティ、リスクコンプライアンス、個人情報保護等の研修を全従業員が受講することを義務づけて、100%の実施を確認すると共に、貸与しているパソコンやスマートフォンなどからの情報漏洩に対する対策を講じております。

BCP

オフィスが入居しているビルでは、非常用発電機による電力供給が可能ですが、停電時の即時切替に対応するため、独自にUPSを設置して、電力供給が滞らない状況を構築しております。また、在宅勤務でのコミュニケーターが各地に在籍することにより、リスク分散が可能となっております。

停電時のための具体的な対策
<BCP用電力供給について>
  • 入居ビル側の発電設備からの供給(停電後1分以内に供給開始)
  • 非常用発電機容量:750KVA
  • 想定供給時間:48時間(その後、随時燃料供給で継続可能)

上記に加え、コールセンターには独自にUPSを設置し、以下の対策も実施

  • LANネットワークと外部ネットワークの確保
  • 通信機器の電源確保
  • PCの電源確保
  • 瞬断、瞬停への対応
浜松町ビルディング
※浜松町ビルディング