ePRO入力支援コンタクトセンター事例｜大規模臨床研究で、入力率向上と運用負荷軽減を実現

1万例規模のレジストリ研究において、患者の ePRO（電子的患者報告アウトカム）入力サポートから未入力者へのリマインド、アプリ・端末の操作支援までをワンストップで提供。データ欠測の抑制と、CRC・研究事務局の大幅な業務負荷軽減を実現しました。

プロジェクト概要

本事例は、全国約1万例の患者を対象とした長期臨床研究におけるePRO入力支援コンタクトセンターの構築・運用事例です。研究の特性上、決められたVisit日程でのePRO入力が必須であり、モチベーション低下やログインエラーなど技術的なトラブルによるデータ欠測が課題となっていました。

シミックヘルスケア・インスティテュート（CHI）は、医療特化型コンタクトセンターの豊富な知見と経験を活かし、入力率向上と運用の効率化を両立するサポート体制を構築しました。

当事例の臨床研究では、ePRO入力において、以下のような課題が発生していました。

Visitごとの期限内に入力が完了しない患者が一定数存在。また、長期追跡のため、途中で入力が中断されるケースも。

スマートフォンに不慣れな患者や、機種変更による再ログイン失敗が頻発。入力漏れや問い合わせ対応の増加に。

患者からの操作問い合わせ、入力確認、負担軽減費対応などが集中し、業務負荷が増加。

CHIは、医療領域でのコンタクトセンター運用経験を活かし、「入力状況管理」「リマインド」「操作サポート」「負担軽減費支払い」を統合した専用のePRO入力支援センターを構築しました。

患者ごとのVisit状況を確認し、未入力者を即時リスト化。

24時間体制で、クライアントの希望する抽出タイミングに合わせて、データを確認します。

入力のお願いとヘルプデスクのご案内を実施し、入力率を底上げ。

必要に応じて、入力方法の説明や不安のヒアリング、スケジュール確認を実施します。

アプリのログインエラー、画面操作方法、機種変更時の再設定など、専門スタッフが丁寧に対応。

スマートフォンに不慣れな患者さんへの対応や、機種変更による再ログイン失敗などのトラブルを解決します。

Visitごとの対象者を集計し、電子マネーを定期的に一括で配信。

誤入力・誤支給防止のチェックプロセスも整備しています。

医療特化型コンタクトセンターの豊富な知見と経験を活かし、入力率向上と運用の効率化を両立するサポート体制を構築しました。

対象規模	外来患者約10,000例
体制・人員	医療資格者（看護師・薬剤師） CRC経験者カスタマーサポート経験者アプリ・ePROシステムに詳しい専門チーム　など
管理体制	GVP準拠の研修品質モニタリング標準化された問い合わせ対応フロー CTI・CRMによる応対履歴管理