東京都の精神科病院における虐待通報窓口業務｜専門知識を持つオペレーターが対応、早期発見を支援

2024年4月、精神保健福祉法の改正により、精神科病院での虐待通報が義務化されました。これを受け、東京都は精神科病院での虐待の未然防止・早期発見を目的に、シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社（以下、CHI）に業務を委託し、常設の通報・相談窓口を開設しました。

本事例では、CHIが運営するコールセンター（コンタクトセンター）の取り組みとその効果についてご紹介します。

2024年（令和6年）4月から、精神科病院で虐待を受けたと思われる精神障害者を発見した場合、都道府県への通報が義務付けられました。

東京都ではこの制度に基づき、迅速で適切な通報体制を整備するため、精神障害に関する専門知識を持つオペレーターが常駐する通報窓口の運営をCHIに委託しました。

CHIでは、医療資格を有し、精神障害に関する専門的知識や経験を持つ社員がオペレーターとして常駐。

通報や相談を受けた際には、東京都職員と連携しながら、内容に応じた適切な対応を実施しています。

患者本人や家族、医療従事者など、通報者の立場によって異なる背景を踏まえ、「安心して話せる」「専門的に理解してもらえる」応対を重視。

CHIのコンタクトセンターは、医療・行政双方の知見を活かした高品質な窓口対応を実現しています。

東京都が作成した院内掲示ポスターにより、虐待通報窓口の認知が拡大しました。精神科病院に通院・入院中の患者さんからは、公衆電話を通じた通報・相談も増加しており、通報体制の整備が着実に実効性を発揮しています。

また、窓口開設から1ヶ月を経た2024年5月時点では、相談件数の増加傾向が見られました。特に、環境変化や季節要因によるストレスから適応障害・うつ病が増えるといわれる時期にも関わらず、相談数は減少することなく継続的に寄せられています。これは、通報窓口の存在が安心して声を上げられる環境づくりに貢献している証といえます。

今後もCHIでは、東京都と連携を強化しながら、

• 虐待防止に向けた安定的な相談対応体制の維持
• オペレーター教育の継続強化
• 通報内容の分析を通じた課題抽出と改善提案

といった取り組みを通じ、精神障害者の人権を守り、早期支援につなげるための仕組みづくりを推進してまいります。

シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社は、医療・医薬・ヘルスケア分野における専門的なコールセンター運営を行っています。

医療機器の操作説明や治療アプリのサポートなど、専門性とヒューマンタッチを両立した応対力で、企業・自治体・医療機関から高い評価をいただいています。

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