コンタクトセンターでのBCP（事業継続計画）とは

BCP（事業継続計画）とは、Business Continuity Planの略称で、企業等のリスク管理のひとつです。一般的には、災害などの緊急事態が発生した際に、損害を最小限に抑えつつ、事業を継続したり、早期に復旧したりするための計画のことです。

コンタクトセンター（コールセンター）においても、有事の際にサービスが停止してしまうことがないように、BCP対策を行うことが重要です。

この記事では、「コンタクトセンターのBCP対策」について解説します。

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BCP（事業継続計画）とは

BCP（事業継続計画）とは、企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合に、損害を最小限にとどめつつ、事業の継続や早期復旧のために、平常時の活動や緊急時の事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のことです。

出典：中小企業庁（https://www.chusho.meti.go.jp/bcp/contents/level_c/bcpgl_01_1.html）

コンタクトセンターのBCP

災害などの緊急事態が発生した場合でも、「コンタクトセンターの機能が停止してしまう」という事態はできるだけ避けたいものです。主に、お客さまからのお問い合わせ窓口として設置しているコンタクトセンターでは、有事の時こそ、重要性が高まる場合もあります。

特に、医療分野のコンタクトセンターでは、緊急性の高い問い合わせが多いため、常に安定してコンタクトセンター機能を継続させるためのBCP対策が不可欠です。

BCP対策の方法

コンタクトセンターのBCP対策では、どのような点がポイントになるのでしょうか。主な対策をいくつかご紹介します。

拠点の分散化

コンタクトセンターをひとつの拠点で運営していると、その地域で災害などの緊急事態が発生した場合、コンタクトセンター機能全体がストップしてしまう可能性があります。

そのため、いくつかの拠点にコンタクトセンター機能を分散させることにより、一部の地域で緊急事態が発生しても、他の拠点でサービスを継続することができ、リスク低減に繋がります。

停電時の電源の確保

災害などで停電が起きた場合、電話機への電源の供給が停止するため、電話機が使用できなくなります。またコンタクトセンターでは、電話機のほかにもパソコンなど多数の機器で電源を使用しているため、停電への対策は重要です。

オフィスの設備としてバックアップの電源を確保したり、UPS（無停電電源装置）を導入したり等、停電や瞬電時の対策を万全にしておくことが大切です。

クラウドシステムの活用

従来のように、社内にサーバーを設置して構築するシステムに比べて、SaaSなどのクラウド型のシステムでは、社内に物理的なサーバーを持たないため、災害によってサーバーが壊れるなどのリスクを低減することができます。また、クラウド型のシステムは、一般的に、インターネットに接続できる環境であればどこでも利用できるため、オフィス・在宅などの場所を選ばずにコンタクトセンターを継続できるメリットもあります。

在宅・リモート体制の構築

クラウドシステムの活用などにより、コミュニケーター（オペレーター）がオフィスに出社することなく、自宅でお客さまの対応ができる体制を構築できます。拠点の分散化とともに、全国に在宅のコミュニケーターを配置する体制にすることで、地域的な災害発生時などでのさらなるリスクの低減に繋がります。

オフィス外からインターネット環境を利用して社内ネットワークに接続するため、セキュリティ対策として、必要な機器を設置の準備、アクセスを制限の実施など、ICTに関連する環境整備が必要です。

メール・チャット等のノンボイス化

電話回線が使用できない場合でも、メール・チャット・SMSなどで、コミュニケーターがお客さまと連絡が取れる場合があります。電話が繋がらない場合のコミュニケーション方法として、これらのツールを組み合わせて準備しておくと、災害時のみならず、平常時でもお客さまの選択肢が増え、顧客満足度向上に繋がります。

AI・自動応答システムの活用

AIや自動音声応答システムを利用することで、コミュニケーターがいなくても、お客さまのお問い合わせに対応できる場合もあります。BCP対策のひとつとしてだけでなく、平常時でも、コミュニケーターの工数削減ができる、正確な回答をスピーディに答えられるなどのメリットもあります。

まとめ

BCP（事業継続計画）は、Business Continuity Planの略称で、企業等のリスク管理のひとつです。一般的には、災害などの緊急事態が発生した際に、損害を最小限に抑えつつ、事業を継続したり、早期に復旧したりするための計画のことです。

企業・組織単位のBCPだけではなく、コンタクトセンター（コールセンター）事業においては、BCP対策は特に重要なポイントになります。また、医療・ヘルスケア分野のコンタクトセンターの場合は緊急性の高いお問い合わせが多いなど、BCP対策の必要性はさらに高まります。

拠点を分散させる、停電に備えて電源を確保するなど、様々な方法を組み合わせて、必要な対策を取ることが重要です。

シミックヘルスケア・インスティテュート（CHI）は、SMO（Site Management Organization：治験施設支援機関）のパイオニアとして、医療機関における治験の実施・運営を20年以上トータルサポートしてまいりました。

現在、医療分野に特化したコンタクトセンターや服薬アドヒアランス向上のための支援や、医療現場や患者さんの声をもとにしたサービスなどのヘルスケアサービスも展開しています。

さらに「くすりの一生からひとの一生まで」をコンセプトに、新しいサービスモデルを創出し、Site Support Solutions事業－医療機関と医療従事者、製薬企業、そして患者さんの課題を解決するソリューションを提供しています。

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