医療機器コンタクトセンター｜シミックヘルスケア・インスティテュート

Contact Center

シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社（CHI）では、医療分野に特化したコンタクトセンター（コールセンター）「Med Voice」を通して、患者さんやご家族、医療機関のスタッフ、企業や自治体の方の問い合わせに対応しています。

Med Voiceは、電話だけにとどまらず、ITの技術進化や生活スタイルの変化に応じ、さまざまな形でカスタマーサービスを届けるため、“コールセンター”ではなく“コンタクトセンター”と呼んでいます。そして、人と人とのつながりを大切にし、双方のコミュニケーションにより困りごとを解決する役割として、“オペレーター”ではなく“コミュニケーター”と呼んでいます。

Med Voiceのロゴのモチーフ「かぎかっこ」は、コンタクトセンターの本質である「対話」や「会話」をイメージしており、「よく知り、よく聞き、よく話す。」そのようなコンタクトセンターでありたいという願いが込められています。

CHIのコンタクトセンターは、東京都港区浜松町の本社ビルにありますが、各コミュニケーターは、本社ビル内のコンタクトセンターもしくは在宅での業務を実施しています。

CHIのコンタクトセンターは、医療分野に特化しています。DI（Drug Information）と呼ばれる医薬品情報の提供や、在宅での自己注射、アプリを含めた医療機器の使用に関する問い合わせ、患者さんからの健康相談にいたるまで、医療に関連する幅広い問い合わせに対し、一人ひとりに寄り添った丁寧な対応をしています。

そのため担当する試験や疾患、取り扱う医療機器などの専門知識の習得は欠かせません。コミュニケーターの多くが看護師や薬剤師などの医療関連資格を持っていますが、プロジェクトによっては、未資格でも業務開始前に必要な知識を身に着け、研修などで十分なトレーニングを受けてから受電を開始しています。

オフィスや在宅で業務に従事するため、チームメンバーと離れている場合もありますが、仲間や上長にいつでも相談できるよう、チャット・ビデオツール、電話をフル活用してコミュニケーションを取っています。また万が一自然災害や感染症拡大といった有事が起こった場合でも、安全・安心に業務を続けられる環境が整えられています。勤務時間は基本的には9:00～17:30ですが、土日や夜間対応が必要なコンタクトセンターなど、プロジェクトによってはシフト制が組まれています。

Interview

• コミュニケーター（オペレーター）：M.Mさん

大学時代、理学部で細胞の研究をしていたMさんは、新薬開発に興味を持ち、2018年に新卒社員としてシミックヘルスケア・インスティテュートに入社しました。関東エリアでCRCとして勤務していましたが、3年ほど前にMed Voice Labへ異動し、現在はコンタクトセンターのコミュニケーターとして、医療機器の問い合わせ対応を行っています。

コミュニケーターの仕事は、声だけで相手の状況を把握しなければなりませんが、CRCとして患者さんと接した経験が、患者さんの状況をイメージするのにプラスに働いているのだそう。心配ごとを抱える患者さんに、少しでも安心していただけるよう、ご理解・ご納得いただけるまで丁寧に説明をしています。

医療機器に関するご案内には、専門的な知識が必要です。実際に患者さんや医療スタッフの電話を受けるようになるまで、1ヶ月以上のトレーニング研修を受講し、先輩がたの細やかな指導により、スムーズに業務を開始することができました。電話で受けた相談には、FAQやチームメンバーへ確認し回答しますが、新しい質問や回答例が発生した場合は、ツールを使い随時メンバーへ共有しています。

日々電話を受け、多くの項目を確認し、情報をお伝えし、その内容を記録する・・本当に忙しい毎日ですが、患者さんから「ありがとう」の言葉をいただいたときがやりがいを感じる瞬間です。私は医療スタッフではないので、医療行為に関わることをお話しすることはできません。そのため、納得がいかず、強めの口調になってしまう患者さんもいらっしゃいます。お伝えできることが限られているため心苦しいと感じることもありますが、理解いただけたときにいただく感謝の言葉に本当に救われます。

コミュニケーターとして働くようになって、普段の会話でも説明が分かりやすくなった、と家族や友だちからも言われるようになりました。

• コミュニケーター（オペレーター）：M.Yさん

Yさんは、約8年にわたる看護師の経験を経て、結婚を機にコンタクトセンターへ転職し、今ではコミュニケーター歴15年となるエキスパートです。看護師の資格を持つコミュニケーターが対応する自己注射サポート・疾患啓発コールセンターや、製薬企業へ出向して行うDI（Drug Information：薬剤情報提供）業務、健康相談まで、これまで幅広い業務を行ってきました。

現在は、医療機器のコンタクトセンターを主に担当しています。看護師時代、急性期病棟での勤務と訪問看護も行っていたため、医療機器を必要とする患者さんが、手術後の日常生活に制限を強いられ苦労する姿や、気軽に医師に相談することができない様子を見てきました。

「私たちの使命は、医療機器を頼って生活している患者さんに、迅速に正確な情報をお伝えすること」Yさんはそう言います。

でも必要な情報が得られるだけでは不十分。心細いなか、コンタクトセンターを頼りに相談してきた患者さんに「ここに電話して良かった」と安心していただける対応を心掛けています。

このコンタクトセンターは、人の命に関わる、責任ある仕事です。必要とされる専門知識が多く、研修中にドロップアウトしてしまう方もいますが、それを乗り越え長く続けている方が多くいます。私が15年間この仕事を続けてこられたのは、前向きで、協力的なチームメンバーに支えられてきたから。チームメンバーが「働いて、楽しい」と思えるコンタクトセンターにしていきたいと考えています。

出社は月数回、普段はテレワークでの業務です。ツールを使い頻繁にコミュニケーションは取れますし、「いつでも気軽に相談して」とは言うものの、テレワークだと相手との間に距離がある。経験が浅い社員は、ちょっとした悩みも相談できずに思い悩んでいるかもしれない。協力体制を整えるためには、出社して温度感を感じながらコミュニケーションを図ることも時には必要だと思っています。

アプリで管理する医療機器の増加に伴い、スマホやアプリの操作方法を案内することも多くなりました。特に年配の方へは、困りごとが解消するまでお伝えすることは根気がいりますが、話す時間が延びて疲れるのは患者さんも同じこと。患者さんに寄り添った姿勢でお話しするとともに、進化するIT技術を活用し、より簡単に説明できる工夫やサービスの提案ができないか、新たなチャレンジもしていきたいです。

Pamphlet

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