コンタクトセンターのインバウンド・アウトバウンドの違いとは

電話でお客さまへのサポートなどの対応をするコンタクトセンター（コールセンター）ですが、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類の業務があります。すでにコンタクトセンターに携わっている方には基本的な用語かもしれませんが、導入を検討している方や、新たにコンタクトセンターの担当になった方には、違いが分かりにくいかもしれません。

この記事では、「インバウンド」と「アウトバウンド」の用語の意味とコンタクトセンターの基本的な業務について解説します。

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→Med Voice（メッドボイス）コンタクトセンター｜シミックヘルスケア・インスティテュート（CHI）
Med Voice（メッドボイス）では、医療分野に特化したコンタクトセンターサービスを提供しています。豊富な経験と高いスキルを持つコミュニケーターによるチーム編成をご依頼内容に合わせて調整し、コンタクトセンターの迅速な立ち上げ・丁寧な対応を実現いたします。

コンタクトセンターの業務

コンタクトセンターの主な業務は、ご相談窓口として、お客さまのお問い合わせに対応することです。業務内容は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があり、それぞれ目的や内容が異なります。

インバウンドとは

コンタクトセンターにおける「インバウンド」とは、「お客さまからの電話を受けること」を指します。一般的なコンタクトセンターでは、お客さまからの商品・サービスのご注文の受付や、購入に関する疑問や不安などのお問い合わせ対応、使い方の説明や契約内容の確認などのカスタマーサポートが「インバウンド」にあたります。

医療分野のコンタクトセンターでは、患者さんや医師・医療機関スタッフからの薬剤に関するお問い合わせに対応する「Drug Information（DI）コンタクトセンター」や、製薬企業のMR（医療情報担当者）からのお問い合わせ窓口である「MRコンタクトセンター」などが「インバウンド」に該当します。

インバウンドでは、対象となるお客さまから様々な内容のお問い合わせが寄せられ、スピーディに回答することが求められることから、知識や経験豊富なコミュニケーターを配置するほか、想定される質問と回答をFAQとしてあらかじめ整理したり、情報を検索しやすくしたり等、システム面の最適化も重要です。

アウトバウンドとは

コンタクトセンターにおける「アウトバウンド」とは、「お客さまに電話をかけること」を指します。一般的に、テレアポやテレマーケティングと呼ばれるものがアウトバウンドにあたり、商品・サービスのご案内を行う営業など、新規のお客さまの獲得や、既存のお客さまのフォローが中心です。また、企業による営業活動だけではなく、自治体から住民の方への案内や、世論調査なども含まれます。

医療分野のコンタクトセンターでは、「Drug Information（DI）コンタクトセンター」や「医療機器コンタクトセンター」で服薬・通院等のリマインドを行うことや、「医療費相談コンタクトセンター」で活用できる医療費制度をご案内して治療継続をサポートすることが「アウトバウンド」に該当します。

アウトバウンドでは、対象となるお客さまに合わせて、直接情報提供を行うことができるメリットがありますが、お客さまにとっては突然の電話での連絡となることも考慮して、メールやチャット等のコミュニケーション手段と組み合わせて活用するなどの工夫も重要です。

医療分野に特化したコンタクトセンター

シミックヘルスケア・インスティテュート（CHI）は、SMO（Site Management Organization：治験施設支援機関）のパイオニアとして、
医療機関における治験の実施・運営を20年以上トータルサポートしてまいりました。

現在、医療分野に特化したコンタクトセンターや服薬アドヒアランス向上のための支援や、医療現場や患者さんの声をもとにしたサービスなどのヘルスケアサービスも展開しています。

さらに「くすりの一生からひとの一生まで」をコンセプトに、新しいサービスモデルを創出し、
Site Support Solutions事業－医療機関と医療従事者、製薬企業、そして患者さんの課題を解決するソリューションを提供しています。

ご興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。

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