コンタクトセンター（DI：Drug Information）｜シミックヘルスケア・インスティテュート

Contact Center

シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社（CHI）では、医療分野に特化したコンタクトセンター（コールセンター）「Med Voice」を通して、患者さんやご家族、医療機関のスタッフ、企業や自治体の方の問い合わせに対応しています。

Med Voiceは、電話だけにとどまらず、ITの技術進化や生活スタイルの変化に応じ、さまざまな形でカスタマーサービスを届けるため、“コールセンター”ではなく“コンタクトセンター”と呼んでいます。そして、人と人とのつながりを大切にし、双方のコミュニケーションにより困りごとを解決する役割として、“オペレーター”ではなく“コミュニケーター”と呼んでいます。

Med Voiceのロゴのモチーフ「かぎかっこ」は、コンタクトセンターの本質である「対話」や「会話」をイメージしており、「よく知り、よく聞き、よく話す。」そのようなコンタクトセンターでありたいという願いが込められています。

CHIのコンタクトセンターは、東京都港区浜松町の本社ビルにありますが、各コミュニケーターは、本社ビル内のコンタクトセンターもしくは在宅での業務を実施しています。

CHIのコンタクトセンターは、医療分野に特化しています。DI（Drug Information）と呼ばれる医薬品情報の提供や、在宅での自己注射、アプリを含めた医療機器の使用に関する問い合わせ、患者さんからの健康相談にいたるまで、医療に関連する幅広い問い合わせに対し、一人ひとりに寄り添った丁寧な対応をしています。

そのため担当する試験や疾患、取り扱う医療機器などの専門知識の習得は欠かせません。コミュニケーターの多くが看護師や薬剤師などの医療関連資格を持っていますが、プロジェクトによっては、未資格でも業務開始前に必要な知識を身に着け、研修などで十分なトレーニングを受けてから受電を開始しています。

オフィスや在宅で業務に従事するため、チームメンバーと離れている場合もありますが、仲間や上長にいつでも相談できるよう、チャット・ビデオツール、電話をフル活用してコミュニケーションを取っています。また万が一自然災害や感染症拡大といった有事が起こった場合でも、安全・安心に業務を続けられる環境が整えられています。勤務時間は基本的には9:00～17:30ですが、土日や夜間対応が必要なコンタクトセンターなど、プロジェクトによってはシフト制が組まれています。

INTERVIEW

• コミュニケーター（オペレーター）：R.Kさん

Kさんは、7年ほど薬剤師として働いていましたが、出産・子育てを機に転職を決めました。コンタクトセンターに魅力を感じたのは、これまでの薬剤師の経験を活かしつつ、正社員として長く働ける環境だったから。

調剤薬局時代は、連休前後など混雑が予想される期間は休みを取ることが難しいのですが、今は子どもの発熱などで急に休まなければならなくなった時も、メンバーと協力し業務が進められる体制が整えられており、ワークライフバランスを保つことができています。

また薬剤師として、病院や調剤薬局、卸業社で勤務したこれまでの経験は、問い合わせされる医師の状況や背景をイメージするのにとても役立っています。薬の名前を聞いて、すぐに理解できるのも、薬剤師ならではの利点です。

現在は、DI（Drug Information）のコミュニケーターとして、病院で処方される医療用医薬品について、医師や薬剤師からの問い合わせに対応しています。薬剤の使用方法や用法・用量など専門的な質問もあり、求められる情報を的確に答え、医師から「ありがとう」という言葉をもらえた時はとてもやりがいを感じます。

曖昧な情報からは適切な回答を導き出せないため、具体的な情報を提示したり、質問を繰り返し掘り下げたりすることで、正確な情報を引き出す工夫をしています。また「こんな風に言えばよかったな」と反省することがあれば、それを記録しミスを繰り返さないよう心掛けています。この仕事は、臨機応変な対応力が求められ、とても奥が深い仕事です。

薬剤師時代は、チームメンバーが働きやすいよう環境を整え、それが成果となって表れたときにやりがいを感じるタイプでしたが、それは今も同じです。メンバーへの共有事項をまとめたり、多忙なメンバーのサポートをしたり、チームの状況を見ながら、全体のパフォーマンスが上がるよう努めています。各々テレワークで業務をしているため、チャットなどでコミュニケーションを頻繁にとりつつ、月 1 回のチームミーティングでは顔を見せあいながら話しをしています。お互いを思いやることができる最高のチームです。

• コミュニケーター（オペレーター）：K.Sさん

2012年シミックグループへ転職したSさんは、前職でのコールセンターの経験を活かし、コールセンターの新規立ち上げを実施した方で、現在はコミュニケーターの他、プロジェクトリーダーやスーパーバイザー（SV）もこなし、案件管理やクライアント対応も行っています。

実は、大きなテーマパークでショースタッフのスケジューリングなど調整するステージマネージャーを務めた経験の持ち主。その時学んだ英語でのコミュニケーションスキルを活かし、国際コールセンターに転職したのが、オペレーターとしての始まりです。

現在は、DI（Drug Information）コンタクトセンターのコミュニケーターとして、複数のプロジェクトを兼任しています。

声にも表情があると言われますが、私たちは話し方やトーン、速度、言葉遣いなど、声に常に気を配っています。思いがけず相手が全く違う受け取り方をしたり、勘違いしたりすることもあるため、難しさもありますが、困りごとが解決したり、感謝されたりした時は達成感を感じる仕事です。

資格を必要とするコンタクトセンターがある一方で、無資格・未経験者でも担当できるプロジェクトがあります。一定の自信がつくまで研修を行うため、新人に不安な状態で電話を取らせることはありません。研修中に「自分には向いていないかも」と悩んでいた社員が、一つひとつ習得し、頼もしい存在となり、産休・育休後も復帰して働きたいと話す姿を見たときは感動しましたね。最初は専門的な知識を持っていなくても学習で補えるので、臨機応変な考え方と対応ができる方こそ大歓迎です。

日本各地にいるチームメンバーと、ツールを駆使しコミュニケーションを取っています。同じ会話でも、文字は冷たい印象を与えることがあるため、チャットの場合はあえて言葉を和らげる意識をしています。

そして何より大切なのは、感謝の気持ちを絶やさないこと。「お願いします」「ありがとうございます」は当たり前の言葉かもしれませんが、それを心掛けることでお互いを尊重し合う環境が成り立っています。

もともと一人で何かに取り組むより、チームメンバーと気持ちをつなげて、複数のことを動かすのが好きなタイプ。現在多忙ではありますが、それを乗り越えて、ゆくゆくはチーム強化の施策や提案を検討し、メンバーと一緒に成長していきたいと考えています。

Message

• 戦略・事業推進グループ グループリーダー：A.Mさん

Mさんは、調剤薬局やドラッグストアなどでの薬剤師として勤務された後、大手製薬メーカーのコールセンターをご経験されています。オペレーターは、さまざまな薬の知識を得ながら、それを活かして患者さんや医療スタッフの助けとなり、さらに感謝もされる仕事。自分のトーク次第で、毎日がやりがいに重なっていくコールセンターの業務は日々楽しいものでした。

結婚・出産というライフイベントをきっかけに、2015年CHIへ転職し、コンタクトセンターでのマネジメント業務を経て、現在はMed Voice Labの目指す姿に向かって、さまざまな企画や戦略を練っているグループリーダーです。

CHIは安定した企業である一方、ベンチャー精神を持っている企業でもあります。コミュニケーターの業務を行いながらシステム導入の比較検証業務も担い、コミュニケーターとして成長する自分、SV（スーパーバイザー）としてメンバーの課題解決を図る自分、PL（プロジェクトリーダー）としてクライアントのニーズを聞き取り案件獲得をする自分、CHIではさまざまな成長ができました。新たな目標を見つけたとき、シミックグループの他部門へ異動できる可能性がある点も、この会社の利点です。

求めるのは、人の話を聞ける方。また現状に満足せず、5年後10年後を見据え、チャレンジ精神を持つ方です。変化の激しい時代のため、現状を打破しなければならないと気づき、やり抜く気骨が求められます。アプリや最新機器の説明を必要とする業務もありますがITに強い方が向いているとは限りません。機械に強い人は、弱い人の気持ちが分からない。分からないながらも寄り添える人が、この仕事に向いているのではないかと私は考えています。

間違ったアナウンスは命の危機に繋がる場合もあるため、大変シビアな業務です。もし誤った対応をした場合、すぐに報告をする姿勢と、それを言える環境を作り続けることが必要です。コミュニケーターに心のゆとりがなければ、相談してくる医療従事者や病気を抱えている人に寄り添うことはできません。まして心的ストレスの多い職場環境では、間違った対応をするリスクが高まるため、進捗状況を見極め、的確な答えを導くための、良い環境づくりに取り組んでいます。

またホスピタリティをもち、見えている課題から見えない課題まで解消に導く話術を使いこなせるコミュニケーターの育成が求められます。現場の困りごとを聞きながら、自分自身も進化し、さまざまなサービスを展開していくMed Voice Labでは、薬局とは違う、ここでしか得られないやりがいを感じられる職場にしていきたいと考えています。

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