オフィス機器コールセンターから医療コンタクトセンターへ｜言葉の背景まで考え抜く

オフィス機器コールセンターから医療コンタクトセンターへ。
言葉の背景まで考え抜く

メッドコミュニケーション事業部
healthportグループ： H.Gさん

大学卒業後、オフィス機器の営業として企業への提案営業を経験。その後、社内公募をきっかけにコールセンターへ異動し、問い合わせ対応の経験を積む。2020年CHIへ入社後は、医薬品に関する製薬企業の連絡窓口や医療従事者向けWebサイトのバリデーション業務、患者さん・医療従事者向けコンタクトセンター業務などに従事。現在はプロジェクトリーダーとチームリーダーを兼務し、業務運営とチームマネジメントを担っている。2026年4月に育児休業から復職し、子育てと両立しながら活躍中。

※本記事の所属・内容は取材当時のものです。

H.Gさんは、オフィス機器の営業職として社会人キャリアをスタート。企業などへ電話でアポイントを取得し、実際に訪問・提案して契約につなげる業務を担いながら、顧客と向き合う力を磨いていきました。その後、社内公募を通じてコールセンターへ異動。オフィス機器の不具合に関する問い合わせを通じて、“電話の向こう側”で何が起きているのか正確に読み取る力を身に付けていきます。電話対応やシステム操作、対応記録の管理といったコールセンター業務の基礎を習得するだけでなく、MOS資格の取得にも挑戦。Excelなどのツールを活かした業務改善にも積極的に取り組んでいきました。

もともと「30歳頃までには転職を経験し、視野を広げたい」という思いを持っていたH.Gさん。約6年間のキャリアを積む中で、さらなる成長を求めて転職活動を開始。その時、エージェントから紹介されたのがCHIでした。医療業界は未知の領域。しかし、不安よりも「面白そう」という期待の方が大きかったと振り返ります。医療機器のコンタクトセンターという仕事に、前職で扱っていた“機器”との共通点を感じたことも、興味を持った理由の一つでした。さらにコミュニケーター（オペレーター）業務にとどまらず、プロジェクトの立ち上げやチームマネジメントなど、より幅広い領域に挑戦できる環境にも魅力を感じ、2020年CHIへの入社を決意しました。

入社後は、シミックグループ全体の研修、CHIでのコンタクトセンターやシステムに関する研修を経て、医療関連アプリの問い合わせ窓口から業務をスタート。その後、薬剤開発試験に関する製薬企業への問い合わせ窓口業務や、医療従事者向けWebサイトでのバリデーション業務（※）など、さまざまなプロジェクトを経験。現在はプロジェクトの立ち上げや推進を担いながら、チーム全体の運営にも携わっています。

コンタクトセンターの立ち上げでは、電話番号の新設からFAQやマニュアルの整備、対応記録を管理するシステムの構築など、多岐にわたる準備が必要になります。特に医療分野では、有害事象報告といった慎重な対応が求められるため、入力や報告漏れを防ぐ仕組みづくりが欠かせません。現場で使いやすい運用とリスク対策を両立させるため、日々最適な設計を追求しています。

電話対応でH.Gさんが大切にしているのは、「本質を見ること」。コンタクトセンターでは、相手の表情は見えません。だからこそ、「操作ができない」「わからない」という言葉をそのまま受け取るのではなく、“なぜそうなったのか”という背景まで考えるようにしています。例えば、操作方法に問題があるのか、説明資料が分かりづらいのか、利用環境に原因があるのかによって、必要な対応は変わります。背景を理解しないまま案内してしまうと、同じ問い合わせが繰り返されるだけでなく、誤った案内によるトラブルにつながる可能性もあります。“案内したつもり”で終わらせず、本当に相手が求めていることは何かを考え続ける。その姿勢が何より重要だとH.Gさんは言います。その姿勢は、チームマネジメントを行う上でも同じです。テレワークが多い環境だからこそ、オンラインミーティングやチャットを活用しながら、メンバーの発言の背景にまで目を向ける。出社時には、気軽に話せる時間をつくり、相談しやすい雰囲気づくりを意識。フラストレーションをため込まないよう、「伝えたつもり」で終わらせない丁寧なコミュニケーションを心がけています。

プロジェクト運営においても、その姿勢は変わりません。プロジェクト終了後には必ず振り返りを行い、「もっとできたことはなかったか」を考える。時には他のプロジェクトメンバーの工夫や対応も参考にしながら、次の案件でより良い成果につなげています。効率化だけでなく、顧客にとって本当に価値あるサポートとは何かを考え抜く――その積み重ねが、H.Gさんの仕事の軸になっています。

※バリデーション業務：内容に誤りや不備がないかをチェックする業務

現在、H.Gさんが目指しているのは、特定の人に業務が依存しない“フラットな組織”です。

以前は一部のメンバーしか対応できなかったデータ更新作業についても、システムに強いメンバーと連携し、誰でもボタン一つで操作できる仕組みを整備。業務の属人化を防ぎ、チーム全体の効率化につなげました。その背景には、前職時代に引き継ぎで苦労した経験があります。「自分しか知らない状態」をなくし、誰かが急に休んでもチームとして支え合える体制をつくりたい――そんな想いが、現在の改善活動につながっています。PCスキルやシステム知識を活かした小さな改善の積み重ねは、チーム全体の生産性向上だけでなく、クライアントからの信頼にもつながっています。

未経験で医療業界に飛び込んだからこそ感じるのは、「素直に質問できること」の大切さです。わからないことをそのままにしてしまうと、誤った理解やミスにつながることもある。H.Gさんが重視しているのは、経験よりも“学ぼうとする姿勢”です。「“なぜ”を考え続けることが、この仕事では一番大切かもしれません」。電話の向こうにいる患者さんや医療従事者、そして一緒に働くメンバーの声に耳を傾けながら、本質を見つめ続ける。その積み重ねが、H.Gさんのキャリアを支え、チームの未来をつくっています。

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