看護師から、医療系コンタクトセンターへ。患者さんを声で支え、解決へ導く

看護師から、医療系コンタクトセンターへ。
患者さんを声で支え、解決へ導く

メッドコミュニケーション事業部
healthportグループ： K.Uさん

学生時代にアメリカへ留学し、帰国後は一般企業での営業職を経験。その後、看護師資格を取得し、HCU（高度治療室）や救急外来など約7年間の臨床経験を積む。2024年CHIのメッドコミュニケーション事業部へ入社後は、医療機器を中心としたコンタクトセンター（コールセンター）業務に従事。複数プロジェクトのリーダーとして、チームマネジメントにも携わっている。

※本記事の所属・内容は取材当時のものです。

留学先で家族の病気の知らせを受け、志半ばで帰国することになったK.Uさん。将来の進路を見つめ直すなかで、看護師を目指す大きなきっかけとなったのは、東日本大震災でした。「社会に必要とされ続ける仕事は何か」と考えたとき、真っ先に思い浮かんだのが医療の現場だったといいます。

キャリアの第一歩として、まずは社会人経験を積むため保険会社へ入社。営業職として働くなかで、努力が評価に直結するやりがいを感じると同時に、これまで知らなかった世界に触れる面白さも実感しました。さらにファイナンシャルプランナーの資格を取得し、医療保険や社会保障制度への理解も深めていきます。お客さまと向き合う日々のなかで、「人はどんなときに不安を感じ、どんな言葉で安心できるのか」を体感的に学んだ経験は、その後のキャリアの礎となっていきました。

目指していた看護師資格を取得した後は、「どのような状況にも対応できる力を身につけたい」という想いから、自ら急性期領域を志望。総合病院のHCUや救急領域で約7年にわたり経験を積みました。そこには、これまでとは異なる常識や価値観があり、思うようにいかず悔しさを感じる場面も少なくなかったといいます。それでも、現場で得られる学びは大きく、充実した時間だったと振り返ります。コロナ禍には臨床に加え、ワクチン接種に関するコールセンター対応も経験。夜勤もこなし続ける多忙な日々のなかで、患者さんと向き合うやりがいを感じながらも、次第に家庭とのバランスを見直したいという想いが芽生えます。

そんなときに出会ったのが、“看護師経験を活かして企業で働く”という選択肢。コールセンターでの経験とも重なり、医療に関わり続けながら新しい働き方ができる点に魅力を感じ、CHIのコンタクトセンター部門への入社を決意しました。

現在は、医療機器に関する問い合わせ対応を行うチームに所属し、オペレーター業務に加えて、複数のプロジェクトリーダーを担っています。そのためK.Uさんの業務は、マニュアル整備や報告書作成、新規プロジェクトの立ち上げなど、多岐にわたります。

看護師からコンタクトセンターへの転職に不安に感じる方も少なくありませんが、実際には臨床で培ったスキルが大きな価値を発揮します。電話の向こうにいるのは、治療や日常生活に直結する不安を抱えた患者さんやご家族です。「操作方法がわからない」という一見シンプルな問い合わせの裏には、「このまま治療が続けられるのか」「命に関わるのではないか」という切実な想いが隠れていることもあります。

「時には、不安や戸惑いから感情が高ぶった状態で電話をいただくこともありますが、その言葉の奥にある不安を理解することが大切」とK.Uさん。患者さんの症状や手元の機器の画面など、電話越しの限られた情報から正確に把握し、言葉の選び方や伝える順番を工夫しながら、冷静に解決へ導いていきます。その結果、「丁寧に対応してくれてありがとう」という言葉をいただける瞬間が、大きなやりがいにつながります。決して簡単ではありませんが、経験を重ねる中で、患者さんの言葉一つひとつから状況を立体的にイメージし、先を見据えた対応ができるようになりました。このような力は、営業経験で培った「ニーズや課題をくみ取る力」と、看護師としての観察力・判断力が融合したものです。単に解決策を提示するだけでなく、患者さんの気持ちに寄り添いながら導くこと。それが医療コンタクトセンターで求められるコミュニケーションです。

また、営業担当のプレゼンテーションにおいて通訳を担当するなど、部門を越えて活躍する機会もあります。各領域の専門性を持ち寄り、一つの仕事を形にしていく環境もCHIの魅力の一つです。

看護師からの転職ということもあり、入社当初はExcelなどのPC操作に不慣れで、基本的なショートカットを教わるところからのスタートでした。それでも、マニュアルや研修を通じて段階的に学べる環境が整っており、周囲のサポートを受けながら一つひとつできることを増やしていきました。現在では業務に必要なツールも使いこなせるようになっています。また医療機器コンタクトセンターでは、医療資格がなくても機器について学び、知識と経験を積むことでオペレーターのスペシャリストとして活躍しているメンバーも多くいます。その姿を見ながら、「未経験からでも着実に成長できる」と実感しています。

入社当初に感じたチームの「人の良さ」は、今も変わりません。新卒・キャリア入社を問わず分け隔てなく受け入れられ、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが、互いの強みを活かしながら補い合っています。子育て中のメンバーも多く、制度面に加えて「お互い様精神」で支え合う風土があるため、無理なく働き続けることができます。忙しい中でも「一人で抱え込まなくていい」と思える安心感が、働きやすさにつながっています。休むときはしっかり休み、仕事に向き合うときは集中する――そんなメリハリのある働き方ができる環境です。

現在は誰よりも多く電話を取るという意識でコミュニケーター業務に取り組みながら、サブリーダーとしてチーム全体の運営にも関わっています。コンタクトセンターでは、テレワークで業務をする方も多く、またシフトを組んで行われる24時間365日対応のプロジェクトでは全員が同じ空間・同じ時間に働いているわけではありません。そのような環境でも円滑に連携できるよう、報連相の徹底やタスクの可視化、役割分担の仕組みづくりを推進。オンライン会議やツールを活用しながら、コミュニケーションのすれ違いを防ぐ工夫を重ねています。

患者さんに向けていた“寄り添う姿勢”を、今はメンバー一人ひとりにも向けて、話しやすい環境づくりにも努めています。自分で完結することを大切にしていたフェーズから、メンバーの力を引き出し、チームとして価値を最大化するフェーズへとシフトしてきました。「自分でやる」から「人を育てる」へ――現在、役割の変化の中で、新しいやりがいと成長を感じている真っ最中です。自身のキャリアの中で描く理想像に向かい、一歩ずつ前進しています。

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